Banker's Review Online - Συναντείστε τους πελάτες σας στα social media

Τετάρτη, 20 Φεβρουαρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Retail Banking

Συναντείστε τους πελάτες σας στα social media

8 Ιουνίου 2010 | 10:36 Γράφει η Χριστίνα  Ροζάκη Topics: Retail,Sites / Portals

Συναντείστε τους πελάτες σας στα social media

Μια νέα έρευνα της Forrester δείχνει ότι οι peer-to-peer (P2P) τεχνολογίες, όπως οι ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης, σύγκρισης τιμών και αξιολόγησης προϊόντων, συμβάλλουν σε μια νέα εποχή που επηρεάζει τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες.

Πηγή: Forrester Research / Απόδοση: Χριστίνα Ροζάκη / xrozaki@boussias.com

Μέχρι το 2007, η διείσδυση του broadband στα νοικοκυριά των ΗΠΑ είχε φθάσει το 77%. Αυτό έχει οδηγήσει σε πολλές αλλαγές, ανάμεσά τους και τη μετατροπή της οικονομικής συμπεριφοράς των χρηστών Διαδικτύου, και μάλιστα με πολλούς τρόπους. Κατ’ αρχάς, οι ευρυζωνικές συνδέσεις ενθαρρύνουν τους χρήστες να περνούν περισσότερο χρόνο online.

Επίσης, καθώς οι καταναλωτές αποκτούν όλο και μεγαλύτερη εμπειρία με το Διαδίκτυο, είναι πιθανότερο να αναζητήσουν και να εκτελέσουν χρηματοοικονομικές συναλλαγές online. Επιπλέον, σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας της Forrester, ένας αύξων αριθμός χρηστών χρησιμοποιεί εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης, όπως σελίδες σύγκρισης τιμών, αξιολόγησης προϊόντων, sites ανταλλαγής απόψεων, Web logs (blogs) και RSS feeds για να μοιραστούν γνώσεις και να ερευνήσουν οικονομικά προϊόντα που θα καθοδηγήσουν τις οικονομικές τους αποφάσεις.

Το Social Computing μετατρέπει την οικονομική συμπεριφορά των χρηστών, το brand loyalty και τη φύση της σχέσης τους με τους πάροχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και ο μακροπρόθεσμος αντίκτυπός του θα είναι σημαντικός για πολλούς λόγους:

1. Οι απόψεις τρίτων μέσα από φόρουμ συζήτησης και sites με αξιολογήσεις χρηστών
Στα sites με αξιολογήσεις χρηστών, ο καθένας μπορεί να βρει και να μοιραστεί πληροφορίες για προϊόντα και επίπεδα υπηρεσιών. Ενας λόγος που το Διαδίκτυο είναι ένας τόσο δημοφιλής τόπος για να αποφασίσει κανείς για τις χρηματοοικονομικές του επιλογές, είναι ότι επιτρέπει στον καθένα να βρει ανεξάρτητες πληροφορίες για τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς και τα προϊόντα τους.

Στα blogs, τις αξιολογήσεις και τη βαθμολόγηση, το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους καταναλωτές συχνά παρέχει πληροφορίες για τα επίπεδα πελατειακής εξυπηρέτησης, το χειρισμό εντάσεων, ή ακόμη και τις προϊοντικές προμήθειες που είναι δύσκολο να μαθευτούν με άλλο τρόπο. Ηδη από την προηγούμενη δεκαετία, το ποσοστό των ευρωπαίων και αμερικανών χρηστών που εξέταζαν τις αξιολογήσεις των καταναλωτών για να τους βοηθήσουν στις χρηματοοικονομικές αποφάσεις τους, έφτανε το 20%.

2. Οι ιστοσελίδες σύγκρισης τιμών επιτρέπουν στους καταναλωτές να κάνουν αντικειμενικές αξιολογήσεις
Τα sites σύγκρισης τιμών γίνονται όλο και πιο δημοφιλή, καθώς προβάλλουν διαφορετικές ιστοσελίδες, όπως portals και ειδησεογραφικά sites, με στόχο να ενθαρρύνουν τους καταναλωτές να αναζητήσουν τιμές και από άλλες πηγές. Αυτό λειτουργεί αποδοτικά, καθώς στατιστικά, ένα ποσοστό μεταξύ 5 και 15% των Ευρωπαίων χρησιμοποίησαν ανάλογα sites για να ερευνήσουν την πιο πρόσφατη αγορά τους.

Δυστυχώς, συχνά είναι δύσκολο να διαχωρίσει κανείς τις ανεξάρτητες σελίδες σύγκρισης, τους μεσίτες προϊόντων (που λαμβάνουν προμήθεια) και τις αμέτρητες σελίδες που υπάρχουν για να αγοραστούν. Η πρόκληση για τις οικονομικές επιχειρήσεις είναι ότι οι καταναλωτές τείνουν να εμπιστεύονται τα περισσότερα sites συγκρίσεων, ασχέτως του επιπέδου τους.

3. Τα blogs διαδίδουν καλά και κακά νέα πολύ γρήγορα
Ακόμη και οι καλύτερες εταιρείες δυσκολεύονται να ικανοποιούν πάντα όλους τους πελάτες τους. Χάρη στο Διαδίκτυο, είναι εύκολο για τους δυσαρεστημένους πελάτες να ενημερώσουν τους πάντες για τη γνώμη τους. Από τη στιγμή που ένας θυμωμένος πελάτης ανεβάσει τη θυμωμένη του άποψη στο Διαδίκτυο, συνήθως παραμένει εκεί.

Σε τομείς όπως ταξίδια και ηλεκτρονικά είδη, τα αρνητικά σχόλια συνήθως εξισορροπούνται από τα θετικά. Σε οικονομικές σελίδες, όμως, είναι πολύ πιο συχνό να δει κανείς παράπονα από δυσαρεστημένους πελάτες, παρά εξαιρετικές κριτικές - ίσως επειδή πολλοί τείνουν να αναφέρονται σε οικονομικές υπηρεσίες όταν τα πράγματα πάρουν αρνητικό δρόμο.

Πηγή: Forrester Research / Απόδοση: Χριστίνα Ροζάκη / xrozaki@boussias.com

Μέχρι το 2007, η διείσδυση του broadband στα νοικοκυριά των ΗΠΑ είχε φθάσει το 77%. Αυτό έχει οδηγήσει σε πολλές αλλαγές, ανάμεσά τους και τη μετατροπή της οικονομικής συμπεριφοράς των χρηστών Διαδικτύου, και μάλιστα με πολλούς τρόπους. Κατ’ αρχάς, οι ευρυζωνικές συνδέσεις ενθαρρύνουν τους χρήστες να περνούν περισσότερο χρόνο online.

Επίσης, καθώς οι καταναλωτές αποκτούν όλο και μεγαλύτερη εμπειρία με το Διαδίκτυο, είναι πιθανότερο να αναζητήσουν και να εκτελέσουν χρηματοοικονομικές συναλλαγές online. Επιπλέον, σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας της Forrester, ένας αύξων αριθμός χρηστών χρησιμοποιεί εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης, όπως σελίδες σύγκρισης τιμών, αξιολόγησης προϊόντων, sites ανταλλαγής απόψεων, Web logs (blogs) και RSS feeds για να μοιραστούν γνώσεις και να ερευνήσουν οικονομικά προϊόντα που θα καθοδηγήσουν τις οικονομικές τους αποφάσεις.

Το Social Computing μετατρέπει την οικονομική συμπεριφορά των χρηστών, το brand loyalty και τη φύση της σχέσης τους με τους πάροχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και ο μακροπρόθεσμος αντίκτυπός του θα είναι σημαντικός για πολλούς λόγους:

1. Οι απόψεις τρίτων μέσα από φόρουμ συζήτησης και sites με αξιολογήσεις χρηστών
Στα sites με αξιολογήσεις χρηστών, ο καθένας μπορεί να βρει και να μοιραστεί πληροφορίες για προϊόντα και επίπεδα υπηρεσιών. Ενας λόγος που το Διαδίκτυο είναι ένας τόσο δημοφιλής τόπος για να αποφασίσει κανείς για τις χρηματοοικονομικές του επιλογές, είναι ότι επιτρέπει στον καθένα να βρει ανεξάρτητες πληροφορίες για τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς και τα προϊόντα τους.

Στα blogs, τις αξιολογήσεις και τη βαθμολόγηση, το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους καταναλωτές συχνά παρέχει πληροφορίες για τα επίπεδα πελατειακής εξυπηρέτησης, το χειρισμό εντάσεων, ή ακόμη και τις προϊοντικές προμήθειες που είναι δύσκολο να μαθευτούν με άλλο τρόπο. Ηδη από την προηγούμενη δεκαετία, το ποσοστό των ευρωπαίων και αμερικανών χρηστών που εξέταζαν τις αξιολογήσεις των καταναλωτών για να τους βοηθήσουν στις χρηματοοικονομικές αποφάσεις τους, έφτανε το 20%.

2. Οι ιστοσελίδες σύγκρισης τιμών επιτρέπουν στους καταναλωτές να κάνουν αντικειμενικές αξιολογήσεις
Τα sites σύγκρισης τιμών γίνονται όλο και πιο δημοφιλή, καθώς προβάλλουν διαφορετικές ιστοσελίδες, όπως portals και ειδησεογραφικά sites, με στόχο να ενθαρρύνουν τους καταναλωτές να αναζητήσουν τιμές και από άλλες πηγές. Αυτό λειτουργεί αποδοτικά, καθώς στατιστικά, ένα ποσοστό μεταξύ 5 και 15% των Ευρωπαίων χρησιμοποίησαν ανάλογα sites για να ερευνήσουν την πιο πρόσφατη αγορά τους.

Δυστυχώς, συχνά είναι δύσκολο να διαχωρίσει κανείς τις ανεξάρτητες σελίδες σύγκρισης, τους μεσίτες προϊόντων (που λαμβάνουν προμήθεια) και τις αμέτρητες σελίδες που υπάρχουν για να αγοραστούν. Η πρόκληση για τις οικονομικές επιχειρήσεις είναι ότι οι καταναλωτές τείνουν να εμπιστεύονται τα περισσότερα sites συγκρίσεων, ασχέτως του επιπέδου τους.

3. Τα blogs διαδίδουν καλά και κακά νέα πολύ γρήγορα
Ακόμη και οι καλύτερες εταιρείες δυσκολεύονται να ικανοποιούν πάντα όλους τους πελάτες τους. Χάρη στο Διαδίκτυο, είναι εύκολο για τους δυσαρεστημένους πελάτες να ενημερώσουν τους πάντες για τη γνώμη τους. Από τη στιγμή που ένας θυμωμένος πελάτης ανεβάσει τη θυμωμένη του άποψη στο Διαδίκτυο, συνήθως παραμένει εκεί.

Σε τομείς όπως ταξίδια και ηλεκτρονικά είδη, τα αρνητικά σχόλια συνήθως εξισορροπούνται από τα θετικά. Σε οικονομικές σελίδες, όμως, είναι πολύ πιο συχνό να δει κανείς παράπονα από δυσαρεστημένους πελάτες, παρά εξαιρετικές κριτικές - ίσως επειδή πολλοί τείνουν να αναφέρονται σε οικονομικές υπηρεσίες όταν τα πράγματα πάρουν αρνητικό δρόμο.


4. Οι μηχανές αναζήτησης διευκολύνουν την εύρεση περιεχομένου που δημιουργείται από καταναλωτές
Τα σχόλια που αναρτώνται σε φόρουμ ή blog αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι του Διαδικτύου, καθώς όταν «ανεβαίνουν» σχόλια μπορεί και να φτάσουν στις πρώτες θέσεις μιας αναζήτησης στο Google, ιδίως όταν ένα brand name περιέχει unique λέξεις. Αυτό έχει σημασία γιατί οι περισσότεροι οικονομικοί ερευνητές ξεκινούν από μηχανές αναζήτησης, όπως το Yahoo! και το Google, όπως αποδεικνύει το 40% των βρετανών χρηστών.

Μερικοί από τους δημοφιλέστερους ιστότοπους, όπως το The Motley Fool και το Money Saving Expert, επί τούτου προστατεύουν τον καταναλωτή, με το να επιμορφώνουν τους χρήστες για το πώς λειτουργούν τα οικονομικά προϊόντα, πώς να βρουν τις καλύτερες συμφωνίες, και πώς να αποζημιωθούν όταν τα πράγματα πάρουν κακή τροπή.

5. Τα RSS feeds βοηθούν τους καταναλωτές να χωνέψουν το πλήθος πληροφοριών
Το Really Simple Syndication (RSS) επιτρέπει στους εκδότες να διανέμουν περιεχόμενο όπως άρθρα, blogs ή podcasts, με τη χρήση των XML feeds. Τα RSS διευκολύνουν τους χρήστες στο να επιλέξουν ποιες πληροφορίες θέλουν, πότε και από πού να τις λάβουν, ανάγοντας το RSS σε ένα από τα δημοφιλέστερα και ανερχόμενα features του Διαδικτύου.

6. Οι P2P eCommerce ιστοσελίδες επιτρέπουν το δανεισμό ανάμεσα σε ανθρώπους
Το Social Computing δεν αφορά μόνο το μοίρασμα πληροφοριών, αλλά και χρημάτων, όπως απέδειξε το βρετανικό Zopa που πλέον έχει επεκταθεί σε Ιταλία, Ιαπωνία και ΗΠΑ. Δομώντας μια αγορά για person-to-person δανεισμό μέσω Internet, και αντικαθιστώντας τους παραδοσιακούς δανειστές, όπως τις τράπεζες, οδήγησε την International Herald Tribune να γράψει για το εν λόγω site: «Οι τραπεζικοί αναλυτές εισηγούνται ότι τα υπέρ-αποδοτικά κέντρα επιχειρήσεων όπως το Zopa, με ελάχιστους υπαλλήλους και χωρίς ακριβή ακίνητη περιουσία, μπορούν να εξαναγκάσουν αλλαγές στις μεγάλες τράπεζες».

Social Computing προς το συμφέρον σας
Οπως συμβαίνει με τις περισσότερες εξελίξεις, το Social Computing προβάλλει πολλές ευκαιρίες, όπως τονίζει η Forrester. Κάποιες εταιρείες θα αδράξουν την ευκαιρία να έρθουν πιο κοντά στους πελάτες τους, να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες τους, και να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους. Αντιθέτως, αυτές που θα προσπαθήσουν να ελέγξουν όλα τα μηνύματα που πηγαίνουν προς τους καταναλωτές, ρισκάρουν να χάσουν έδαφος - ιδίως με τους νέους καταναλωτές που αποτελούν και τους πιο ενθουσιώδεις από αυτούς που υιοθετούν το Social Computing.

Αξίζει για κάθε εταιρεία να χρησιμοποιήσει κοινωνικές τεχνολογίες, αρκεί να εφαρμόσει κάποια σημεία κλειδιά, όπως προκύπτουν από την έρευνα της Forrester:
Να συνδιαλέγεστε με τους πελάτες: Οι εταιρείες οφείλουν να χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για να επικοινωνούν ανοιχτά με τους πελάτες, απαντώντας σε παράπονα και αναγνωρίζοντας λάθη.

Πολλοί χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί έχουν αποφύγει τη συμμετοχή σε διάλογο στα ίδια τους τα sites, αλλά αυτό είναι ώρα να αλλάξει, για τέσσερις λόγους:
1. Φιλοξενώντας τη συζήτηση, οι επιχειρήσεις μπορούν να απαντήσουν στα σχόλια από το να τα αφήσουν να πλανώνται σε εχθρικά Web sites.
2. Μέσα από τη φιλοξενία, οι εταιρείες μπορούν να αναζητήσουν θετικές πελατειακές αποκρίσεις, που θα πλαισιώσουν τα αρνητικά σχόλια.
3. Η ανοιχτή επικοινωνία στέλνει ένα ξεκάθαρο μήνυμα στους πελάτες, όσον αφορά την αυτοπεποίθηση μιας εταιρείας στις δραστηριότητές της.
4. Οι πελάτες μπορούν να αποτελέσουν την καλύτερη πηγή πληροφοριών, παρέχοντας από προειδοποιήσεις για αναπάντεχες απειλές και προβλήματα, μέχρι λογικές επιχειρηματικές συμβουλές.

Αναπτύξτε ευφυέστερες τεχνικές marketing: Οι εταιρείες θα έπρεπε να χρησιμοποιούν το Social Computing για να βελτιώσουν την κατανόηση της πελατειακής συμπεριφοράς και για να κάνουν προσφορές που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες και τον τρόπο ζωής των πελατών τους. Καθώς αυξάνεται το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών, οι εταιρείες θα έπρεπε να πράξουν περισσότερα για τους πελάτες που τους είναι ήδη πιστοί, μέσα από τη χρήση αναλυτικών. Επίσης, θα πρέπει να ερευνήσουν τεχνικές όπως την ανάπτυξη του δια στόματος marketing που οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί παραδοσιακά αμελούν.

Αναγνωρίστε την ύπαρξη του ανταγωνισμού: Το Social Computing θα αναγκάσει τους marketers των χρηματοπιστωτικών οργανισμών να διαφοροποιήσουν τα προϊόντα τους με πιο εκλεπτυσμένους τρόπους. Οι προϊοντικές συγκρίσεις μεταξύ μεγάλων ανταγωνιστών μπορεί να λειτουργούν σε μερικές περιπτώσεις, αλλά δεν θα προσελκύσουν τους ευφυείς online ερευνητές, που ξέρουν ότι οι συγκρίσεις είναι λίγα κλικ μακριά. Αντί να παριστάνετε ότι δεν υπάρχουν ελκυστικές εναλλακτικές, οφείλετε να αναγνωρίσετε τον ανταγωνισμό, επικοινωνώντας πιο ξεκάθαρα τις αξίες σας και τους λόγους που πρέπει οι πελάτες να σας επιλέξουν, ώστε να ανάγετε τη συζήτηση σε θέματα πέραν της απλής σύγκρισης τιμών.

Δώστε στους πελάτες περισσότερα από αυτά που θέλουν: Το Social Computing διευκολύνει τους χρήστες Διαδικτύου να συλλέξουν τα καλύτερα προϊοντικά portfolios από το να βασίζονται σε ένα και μόνο κατάστημα. Η Bankinter της Ισπανίας έχει αναγνωρίσει αυτή την τάση, και για να κατακτήσει πελατεία, δεν προσφέρει απλώς συγκρίσεις, αλλά λειτουργεί και ως μεσίτης, εάν ένας πελάτης αποφασίσει να αγοράσει τα προϊόντα του ανταγωνισμού.

Παραμείνετε συντονισμένοι με αυτά που σκέφτονται οι πελάτες: Οι marketers χρηματοοικονομικών υπηρεσιών πρέπει να ελέγχουν τα blogs και τα φόρουμ συζήτησης για να κατανοήσουν τις απόψεις των καταναλωτών, και για να παραμείνουν συντονισμένοι στις αλλαγές διάθεσης και τρόπων ζωής. Τα εν λόγω Μέσα, παρέχουν άριστη ενόραση όσον αφορά στο που δίνουν αξία οι πελάτες, και βοηθούν τους οικονομικούς specialists να αναγνωρίσουν πιθανά προβλήματα.

Επικοινωνήστε με νέους τρόπους: Σε αντίθεση με τα βιντεοπαιχνίδια ή τα αυτοκίνητα, οι οικονομικές υπηρεσίες δεν έχουν ένα ενθουσιώδες κοινό που περιμένει εναγωνίως να ενημερωθεί για την τελευταία κυκλοφορία τους. Οι οικονομικές επιχειρήσεις πρέπει να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τεχνολογίες όπως blogs ή podcasts για να επικοινωνήσουν με τους πελάτες τους, ξεκινώντας από τα δύο δημοφιλέστερα θέματα: το χρηματιστήριο και το κόστος αγοράς κατοικίας.

Παρέχετε εναλλακτικές του email marketing: Οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί θα έπρεπε να χρησιμοποιούν RSS ως εναλλακτική στο email marketing, καθώς οι καταναλωτές είναι λιγότερο πιθανό να ενοχληθούν από μηνύματα που παραδίδονται μέσω RSS, μιας και τους επιτρέπει να επιλέξουν εάν, πότε και πού θα λαμβάνουν πληροφορίες. Επίσης, αποφεύγει την απειλή του phishing - κάτι που έχει αποτρέψει μερικές τράπεζες από τη χρήση του email marketing.

Διαφημιστείτε σε συγκεκριμένες ομάδες πελατών: Τα blogs και οι σελίδες κοινωνικής δικτύωσης πιθανότατα να προσφέρουν στους διαφημιστές των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών έναν καλό τρόπο για να στοχεύσουν σε ομάδες όπως γιατρούς, ή νέους επιχειρηματίες. Η BNP Paribas έκανε ένα βήμα παραπάνω, όταν έτρεξε ένα διαγωνισμό για το καλύτερο blog για τον κινηματογράφο, προκειμένου να προσελκύσει νέους πελάτες, συνδυάζοντας το ενδιαφέρον του κοινού για ταινίες και τις νέες τεχνολογίες, που αμφότερα είναι ιδιαίτερα δημοφιλή ανάμεσα στους νέους γάλλους καταναλωτές.

Επικοινωνήστε με τους υπαλλήλους, τους διανομείς και άλλους εταιρικούς συνεργάτες: Οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί πρέπει να χρησιμοποιούν τεχνολογίες όπως τα Wikis και τα blogs για να διευκολύνουν τη συνεργασία ανάμεσα σε επαγγελματίες.

Ως κανάλια γνώσης, τα Social Media οδηγούν στη διαφάνεια
Η χρήση των εργαλείων Social Media επιτρέπει στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς να επεκτείνουν την πελατειακή συμμετοχή, να προωθούν μια νέα προοπτική της επιχείρησης και να επικοινωνούν ιδέες και απόψεις με τους πελάτες. Οι τράπεζες που θα εκμεταλλευθούν σήμερα το social computing, θα έχουν μελλοντική ανάπτυξη με διαφάνεια, δομή και αξιοπιστία.




Σύνδεση με καταναλωτές νέας γενιάς
Τα Social Media επηρεάζουν τις διαδικτυακές συμπεριφορές των νέων τραπεζικών πελατών, όπως δείχνουν τα στοιχεία της νέας έρευνας της Forrester.


Καθώς η χρήση των Social Media μεταμορφώνει την online ψυχαγωγία, αναλόγως αλλάζουν και οι κλασικοί τρόποι προσέλκυσης πελατών και δημιουργίας μηνυμάτων διαφήμισης. Αυτό συμβαίνει σε μια περίοδο όταν για πολλούς καταναλωτές οικονομικών υπηρεσιών, έχει αποσταθεροποιηθεί η παραδοσιακή σχέση λόγω πρόσφατων Συγχωνεύσεων&Εξαγορών, ως αποτέλεσμα της οικονομικής κρίσης, όπως τονίζει η έρευνα της Forrester.

Από τα blogs και τα sites που αξιολογούν προϊόντα, μέχρι τα podcasts και τα sites κοινωνικής δικτύωσης, τα Social Media επιτρέπουν στους καταναλωτές να διαμορφώσουν online συνδέσεις με άλλα μέλη της κοινωνίας. Το εύρος των πληροφοριών που διανέμεται ως μέρος αυτού του διαλόγου, μπορεί να δυσκολέψει πολύ τη δουλειά των χρηματοπιστωτικών οργανισμών, όσον αφορά τον αποδοτικό έλεγχο των μηνυμάτων που μεταφέρονται, ή και για να υπερασπιστούν το όνομά τους, μέσω των παραδοσιακών καναλιών διαφήμισης.

Ως αποτέλεσμα, είναι απαραίτητο ένα φόρουμ συζήτησης που υποστηρίζει ακόμη και την αφιλτράριστη κριτική των brands λιανικής και των εμπειριών από αυτά. Η αυξημένη κοινωνική διαφάνεια μειώνει την επίδραση του οργανισμού-ως-μεσολαβητή. Η κυριαρχία των viral dynamics είναι τεράστιας σημασίας για την επιτυχία ή αποτυχία ενός οργανισμού. Οι αποτελεσματικές στρατηγικές Social Media γίνονται όλο και πιο σημαντικές για τις τράπεζες, ωστόσο, η νέα τάξη πραγμάτων δείχνει ότι πρέπει να στηρίζονται σε μια νέα αντίληψη των brands, μια δέσμευση προς τους πελάτες και μια γνώση των εργαλείων που επιτρέπουν και διευκολύνουν αυτές τις κινήσεις.

Social Media: Ματιές στις συνήθειες επικοινωνίας των πελατών νέας γενιάς
Μέχρι στιγμής, η χρήση των Social Media έχει καθοδηγηθεί σε μεγάλο βαθμό από άτομα μικρότερα των 35 ετών. Είναι άνθρωποι που έχουν μεγαλώσει με το Διαδίκτυο, επομένως έχουν βρει μια φυσική συνεργασία ανάμεσα στην online και την offline κοινότητα - ένα σύνδεσμο που τα Social Media έχουν βοηθήσει κατά πολύ για να αναπτυχθεί. Αυτή η μετάλλαξη απαιτεί από τις εταιρείες - ακόμη και τις τράπεζες - να εξελίξουν αναλόγως και την επικοινωνιακή τους μεθοδολογία.

Οι νέοι που είναι πολύ δραστήριοι με τα Social Media έχουν τα εξής χαρακτηριστικά:
  • Είναι δημιουργοί περιεχομένου άνω του μέτριου: Οι νέοι online bankers είναι δύο φορές πιθανότερο να έχουν δημιουργήσει ή ενημερώσει μια προσωπική σελίδα κοινωνικής δικτύωσης, ή να έχουν δημιουργήσει ή ανανεώσει ένα blog.
  • Είναι άνω του μέτριου καταναλωτές των Social Media: Οι νέοι online bankers είναι δύο φορές πιθανότερο από όλους τους online χρήστες να καταναλώσουν Social Media με ενεργητικό τρόπο (λ.χ. να επικοινωνήσουν με άλλους μέσω ιστοσελίδας κοινωνικής δικτύωσης), καθώς και παθητικά (λ.χ. να διαβάσουν blogs).
  • Είναι πιθανότερο να μοιραστούν και να διαβάσουν πληροφορίες online για τα αγαπημένα τους brands. Συγκριτικά με άλλους online χρήστες, οι νέοι online bankers είναι πιο δραστήριοι χρήστες του Διαδικτύου όσον αφορά το μοίρασμα ή την ανάγνωση πληροφοριών για τα αγαπημένα τους brands ή προϊόντα.

Οσον αφορά τα κοινωνικά δίκτυα -οι πιο εκλεπτυσμένες διαδικτυακές κοινωνίες- οι νέοι τραπεζικοί πελάτες παραμένουν επικεντρωμένοι σε στόχους ψυχαγωγίας. Παρόλο που πάνω από τους μισούς βλέπουν φωτογραφίες ή βίντεο των φίλων τους σε σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, μόνο το 8% τις χρησιμοποιεί για να γίνει φαν ενός συγκεκριμένου brand ή προϊόντος.

Αυτοί οι αριθμοί δείχνουν μια ευκαιρία που υπάρχει αυτή τη στιγμή για κάθε επιχείρηση, καθώς αυτή η ανάγκη που θα αναπτυχθεί ακόμη περισσότερο στο μέλλον, αξίζει να καλυφθεί τώρα. Οπως άλλωστε έχει αποδείξει η λεπτομερής έρευνα της Forrester, είναι αναμενόμενη μια ευρεία επέκταση της έμφασης στην ψυχαγωγία, καθώς ταιριάζει με την εξέλιξη της υιοθέτησης των Social Media, κάτι που έχουν ήδη δείξει και οι προηγούμενες online τεχνολογίες.


Ως ένα Viral κανάλι μάρκετινγκ, τα Social Media οδηγούν σε brand awareness
Τα Social Media ως ένα viral κανάλι μάρκετινγκ, περιλαμβάνουν την προσέλκυση πελατών μέσω μιας πιο ενστικτώδους επικοινωνίας, η οποία μπορεί να τους προσφέρει μια νέα και διαφορετική online εμπειρία. Η σχέση που έχουν οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί με τους χρήστες των ιστοσελίδων που επισκέπτονται συχνά, επιτρέπει στους οργανισμούς να προκαλέσουν «θόρυβο» γύρω από το όνομά τους, και να προσελκύσουν νέους πελάτες, συχνά με τη βοήθεια του μάρκετινγκ.

Για να επιτευχθεί αυτό, οι ιστοσελίδες και το περιεχόμενό τους, μπορούν να είναι:

Δημιουργημένα και διαδεδομένα από τους χρήστες. Η ανάπτυξη του περιεχομένου που έχει δημιουργηθεί από χρήστες, προσφέρει στις τράπεζες πολλές ευκαιρίες για να προσελκύσουν πελάτες, τόσο για τη δημιουργία πρωτότυπου περιεχομένου, όσο και για την προώθησή του ως κομμάτι της online εμπειρίας.

Σε κοινωνικά δίκτυα. Πολλοί οργανισμοί έχουν λανσάρει σελίδες που επιχορηγούνται από χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, όπως έκανε η τράπεζα Chase στο Facebook ή η Wachovia στο Twitter. Μερικές φορές συμπεριλαμβάνουν διαγωνισμούς. Αλλοι χρησιμοποιούν εφαρμογές που σχεδιάστηκαν για τους χρήστες των κοινωνικών δικτύων, όπως απέδειξε η ευρηματική εφαρμογή πληρωμών στο Facebook, το «MyMoney».

Σε εξειδικευμένα microsites ή σελίδες οργανισμών. Τα εξειδικευμένα microsites προσφέρουν μια ευκαιρία στους χρηματιπιστωτικούς οργανισμούς να αξιοποιήσουν τα Social Media εντός του λανσαρίσματος ξεχωριστών πρωτοβουλιών, όπως η καμπάνια που έκανε η First National Bank of Omaha Direct με το «Pay Yourself First Challenge» για να ενθαρρύνει την προσωπική αποταμίευση.

Οι ευφυείς marketers πρέπει να προσαρμοστούν στις αλλαγές των Social Media
Για να φέρουν μεγάλες επιτυχίες, τα eBusiness στελέχη των χρηματοπιστωτικών οργανισμών πρέπει να κατανοήσουν και να εφαρμόσουν πολλά μαθήματα-κλειδιά που έχει διδάξει η ανάδειξη της online δέσμευσης των Social Media, όπως δείχνουν τα στοιχεία της Forrester. Οταν τα eBusiness στελέχη καταλάβουν τους πιο διακριτικούς κανόνες που προσφέρουν τα Social Media, η επιτυχία θα είναι δεδομένη.

Banker's Review (T. 016)
« 1 2 3 4 ... 6 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778