Banker's Review Online - Η Εθνική Τράπεζα αλλάζει πρόσωπο

Τρίτη, 14 Αυγούστου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Strategy and Development

Η Εθνική Τράπεζα αλλάζει πρόσωπο

10 Σεπτεμβρίου 2010 | 12:28 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Καινοτομία,Πιστοληπτική συμπεριφορά,Συνεντεύξεις / Πρόσωπα Σχετικές Εταιρίες: ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ

Οι δύσκολες στιγμές εκτός από ευκαιρίες αναδεικνύουν και ηγέτες. Ο ηγέτης θα κάνει τα πρώτα βήματα προς μια νέα κατεύθυνση που θεωρεί ότι είναι η σωστή, πιστεύοντας ότι κάνει το σωστό, αλλά και έτοιμος να είναι ο πρώτος που θα αντιμετωπίσει τους κινδύνους. Την τελευταία διετία, το παγκόσμιο χρηματοπιστωτικό σύστημα περνά μια από τις μεγαλύτερες κρίσεις της ιστορίας του. Αστοχες επενδυτικές επιλογές, πτωχεύσεις και αποτυχία εσωτερικών μηχανισμών ελέγχου.

Μεταξύ των αποτελεσμάτων είναι οι έντονες κρατικές παρεμβάσεις, οι απαιτήσεις για αυστηρότερο ρυθμιστικό πλαίσιο και οι μειώσεις μισθών υψηλόβαθμων στελεχών, και τέλος ένα έλλειμμα εμπιστοσύνης των συναλλασσόμενων με το τραπεζικό σύστημα.

Οι αλλαγές που χρειάζεται να γίνουν είναι γενναίες και φτάνουν μέχρι τα βαθιά θεμέλια του τραπεζικού συστήματος, εκεί δηλαδή που βρίσκεται το κέρδος. Οταν, πριν από μερικούς μήνες η Εθνική Τράπεζα παρουσίασε κάποιες σημαντικές αλλαγές που αφορούσαν το πλαίσιο συναλλακτικής ηθικής, ήταν μια πρώτη έκπληξη. Μια τράπεζα είχε αποφασίσει να θυσιάσει μέρος των κερδών της, ώστε, όπως μας λέει ο κ. Παναγιώτης Δασμάνογλου, Διευθυντής Κανονιστικής Συμμόρφωσης, να εξασφαλίσει μια βιώσιμη ανάπτυξη που βασίζεται στη μακροχρόνια σχέση με έμπιστους πελάτες.

Ωστόσο, η έκπληξη έγινε μεγαλύτερη, όταν λίγο καιρό αργότερα, η ίδια τράπεζα ανακοίνωσε τη δημιουργία της διεύθυνσης "Συνήγορος του Πελάτη", η οποία όπως μας λέει ο κ. Δημήτρης Παυλάκης, Διευθυντής του Συνηγόρου του Πελάτη, «έχει ως στόχο να εξυπηρετήσει τα δίκαια αιτήματα και συμφέροντα του πελάτη, ακόμα και αν αυτά έρχονται σε αντίθεση με τα συμφέροντα της τράπεζας».

Και οι δύο αποφάσεις δίνουν στην Εθνική Τράπεζα ένα ηγετικό ρόλο. Οχι μόνο γιατί τις κάνει ή γιατί λειτουργεί ως παράδειγμα προς μίμηση, αλλά και γιατί αποφασίζει να εκθέσει τον εαυτό της σε ένα πολύ δύσκολο ρόλο, έτοιμη να κριθεί από τις πράξεις της στο μέλλον.

Μεταξύ των αποτελεσμάτων είναι οι έντονες κρατικές παρεμβάσεις, οι απαιτήσεις για αυστηρότερο ρυθμιστικό πλαίσιο και οι μειώσεις μισθών υψηλόβαθμων στελεχών, και τέλος ένα έλλειμμα εμπιστοσύνης των συναλλασσόμενων με το τραπεζικό σύστημα.

Οι αλλαγές που χρειάζεται να γίνουν είναι γενναίες και φτάνουν μέχρι τα βαθιά θεμέλια του τραπεζικού συστήματος, εκεί δηλαδή που βρίσκεται το κέρδος. Οταν, πριν από μερικούς μήνες η Εθνική Τράπεζα παρουσίασε κάποιες σημαντικές αλλαγές που αφορούσαν το πλαίσιο συναλλακτικής ηθικής, ήταν μια πρώτη έκπληξη. Μια τράπεζα είχε αποφασίσει να θυσιάσει μέρος των κερδών της, ώστε, όπως μας λέει ο κ. Παναγιώτης Δασμάνογλου, Διευθυντής Κανονιστικής Συμμόρφωσης, να εξασφαλίσει μια βιώσιμη ανάπτυξη που βασίζεται στη μακροχρόνια σχέση με έμπιστους πελάτες.

Ωστόσο, η έκπληξη έγινε μεγαλύτερη, όταν λίγο καιρό αργότερα, η ίδια τράπεζα ανακοίνωσε τη δημιουργία της διεύθυνσης "Συνήγορος του Πελάτη", η οποία όπως μας λέει ο κ. Δημήτρης Παυλάκης, Διευθυντής του Συνηγόρου του Πελάτη, «έχει ως στόχο να εξυπηρετήσει τα δίκαια αιτήματα και συμφέροντα του πελάτη, ακόμα και αν αυτά έρχονται σε αντίθεση με τα συμφέροντα της τράπεζας».

Και οι δύο αποφάσεις δίνουν στην Εθνική Τράπεζα ένα ηγετικό ρόλο. Οχι μόνο γιατί τις κάνει ή γιατί λειτουργεί ως παράδειγμα προς μίμηση, αλλά και γιατί αποφασίζει να εκθέσει τον εαυτό της σε ένα πολύ δύσκολο ρόλο, έτοιμη να κριθεί από τις πράξεις της στο μέλλον.


Τολμηρό εγχείρημα της Εθνικής Τράπεζας με τον Συνήγορο του Πελάτη
Οταν μάθαμε ότι η  Εθνική Τράπεζα δημιούργησε το Θεσμό του «Συνηγόρου του Πελάτη», αναρωτηθήκαμε αν μπορεί ένα τέτοιο εγχείρημα να είναι πετυχημένο. Ο Δημήτρης Παυλάκης, Διευθυντής του Συνηγόρου του Πελάτη, μάς εξηγεί γιατί πιστεύει σε αυτή την προσπάθεια και ποιοι είναι οι παράγοντες που αυξάνουν τις πιθανότητες επιτυχίας της.

Banker's Review: Κάνετε κάτι πρωτοποριακό για τα δεδομένα του ελληνικού τραπεζικού συστήματος. Μπορείτε να μας πείτε τι θα κάνει ο «Συνήγορος του Πελάτη» και ποιοι είναι οι στόχοι του;

Δημήτρης Παυλάκης:
Αρχικά, θέλω να τονίσω ότι πρόκειται για μια ιδέα η οποία γεννήθηκε από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Εθνικής Τράπεζας, τον Απόστολο Ταμβακάκη, και αυτό από μόνο του είναι βασικό συστατικό για να είναι επιτυχημένο το αποτέλεσμα.

Ο «Συνήγορος του Πελάτη» είναι μια ανεξάρτητη Μονάδα, η οποία ουσιαστικά δεν εντάσσεται στο οργανόγραμμα της Τράπεζας, αλλά υπάγεται απευθείας σε μη εκτελεστικό μέλος του Δ.Σ. της Τράπεζας και συγκεκριμένα στον Καθηγητή Ι. Γιαννίδη. Μόνο έτσι άλλωστε μπορούμε να εξασφαλίσουμε ότι θα λειτουργήσουμε προς όφελος του πελάτη, ακόμα και αν οι όποιες προτάσεις μας δεν ευνοούν άμεσα τον οργανισμό της Εθνικής Τράπεζας.

Ο πελάτης έρχεται σε εμάς αφού προηγουμένως έχει αναζητήσει μια λύση μέσα από τα κανάλια που ήδη διαθέτει η τράπεζα, όπως οι εργαζόμενοι στα καταστήματα ή ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας, αλλά δεν έχει μείνει ικανοποιημένος από το αποτέλεσμα.

Στόχος μας είναι να βρούμε λύση στο πρόβλημα του πελάτη πριν αυτός καταφύγει σε ένδικα μέσα ή σε άλλους ανεξάρτητους φορείς, όπως ο Τραπεζικός Μεσολαβητής ή οι καταναλωτικές οργανώσεις. Εμείς θα αναλάβουμε την προστασία των συμφερόντων και των δικαιωμάτων του πελάτη, ακόμα και αν ο ρόλος αυτός μας φέρει αντίθετους με συμφέροντα της τράπεζας.

Φυσικά, η τράπεζα δεν είναι υποχρεωτικό να ακολουθήσει τις λύσεις που εμείς προτείνουμε. Ομως επειδή η ολιγομελής ομάδα που συνδράμει το έργο του Συνηγόρου γνωρίζει σε βάθος το αντικείμενο είναι σε θέση να αναζητά και να προτείνει λύσεις, οι οποίες συνήθως εξυπηρετούν τα συμφέροντα του πελάτη χωρίς όμως να βλάπτουν τα συμφέροντα της τράπεζας.

Για παράδειγμα, μπορούμε να ζητήσουμε κάποιες αλλαγές σε επίπεδο συστημάτων πληροφορικής, οι οποίες θα διευκολύνουν τη συναλλαγή ενός πελάτη και αρκετών άλλων στη συνέχεια, χωρίς αυτό τελικά να βλάπτει τα συμφέροντα της τράπεζας.

Banker's Review: Πόσα άτομα θα απασχολεί η συγκεκριμένη Μονάδα;

Δημήτρης Παυλάκης:
Προσωρινά στο «Συνήγορο του Πελάτη» απασχολούνται 4 επίλεκτα νέα στελέχη, τα οποία έχουν σημαντική εμπειρία για το σύνολο των τραπεζικών προϊόντων, αλλά και των διαδικασιών που χρησιμοποιεί η τράπεζα.

Banker's Review: Δεδομένου ότι η Εθνική Τράπεζα διαθέτει και έναν οργανωμένο Τομέα Εξυπηρέτησης Πελατείας, πώς δένει ο δικός σας ρόλος με αυτό;

Δημήτρης Παυλάκης:
Ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας είναι ένα πρωτοβάθμιο όργανο που λειτουργεί διοικητικά κάτω από το οργανόγραμμα της τράπεζας. Επομένως, θα δώσει στον πελάτη λύσεις μέχρι εκεί που επιτρέπουν οι αρμοδιότητές του. Ωστόσο, ο πελάτης μπορεί να μην είναι ικανοποιημένος από αυτές τις λύσεις ή ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας να μην είναι αρμόδιος για την επίλυση κάποιων προβλημάτων.

Μέσα στους αρχικούς στόχους  μας είναι να επιλύσουμε προβλήματα που απασχολούν μεγάλο αριθμό πελατών. Σε αυτήν την προσπάθεια θα συνδυάζουμε τα στοιχεία που συλλέγει ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας με τις πληροφορίες που φτάνουν σε εμάς, ώστε να ανακαλύπτουμε προβλήματα που δημιουργούν εμπόδια στη σωστή λειτουργία της σχέσης ανάμεσα στην τράπεζα και τον πελάτη.


Banker's Review: Θα έχετε σχέση με τη διαπραγμάτευση δανείων καταναλωτών, όπως αυτή γίνεται σήμερα ή όπως θα γίνεται μετά από τη ψήφιση του νόμου για τα υπερχρεωμένα νοικοκυριά;

Δημήτρης Παυλάκης:
Αυτός είναι ρόλος που θα αναλάβουν οι μηχανισμοί της τράπεζας και όχι ο “Συνήγορος του Πελάτη”. Ωστόσο, αν κάποιος πελάτης τελικά δε μείνει ευχαριστημένος από τη διαπραγμάτευση που έχει κάνει με την τράπεζα, θα μπορούσε να απευθυνθεί σε εμάς, προκειμένου να κάνουμε μια δεύτερη προσπάθεια και να αναζητήσουμε μια λύση που να τον ικανοποιεί.

Banker's Review: Σε ένα ωριμότερο επίπεδο εξυπηρέτησης τα προβλήματα είναι προτιμότερο να αποφεύγονται παρά να επιλύονται. Θα έχετε και αυτό το ρόλο;

Δημήτρης Παυλάκης:
Είναι κάτι που έχουμε την αρμοδιότητα να κάνουμε και φυσικά θα το επιδιώξουμε. Στόχος μας είναι να γνωρίσουμε τον πελάτη όχι μόνο μέσα από τα παράπονά του, δηλαδή αφού μας έχει εκφράσει το πρόβλημά του, αλλά και μέσα από τη σχέση του με την τράπεζα. Σε αυτό το πλαίσιο η έρευνα είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για το έργο μας και θα τη χρησιμοποιήσουμε προκειμένου να αξιολογήσουμε τη σχέση των πελατών με την τράπεζα σε γενικά και ειδικά θέματα.

Για παράδειγμα ένα ζήτημα που μας απασχολεί άμεσα είναι η ποιότητα εξυπηρέτησης στο κατάστημα. Άλλωστε οι έρευνες που θα κάνουμε θα μας επιτρέψουν να στηρίξουμε τις προτάσεις μας στη Διοίκηση, ώστε να ληφθούν στη συνέχεια αποφάσεις.

Banker's Review: Με ποιο τρόπο οι πελάτες της τράπεζας θα ενημερωθούν για την ύπαρξη του "Συνηγόρου του Πελάτη";

Δημήτρης Παυλάκης:
Βρισκόμαστε στο ξεκίνημα αυτής της προσπάθειας, οπότε είναι λίγες οι ενέργειες που έχουν γίνει για να γνωστοποιηθεί η παρουσία μας. Φυσικά, υπάρχει πλάνο δημοσιοποίησης της παρουσίας μας μέσα από όλα τα κανάλια που μπορεί να μας διαθέσει η τράπεζα.

Banker's Review: Αποφασίσατε να αφήσετε ένα τομέα που είχε να κάνει κυρίως με τις τεχνολογικές υποδομές και να αποδεχτείτε ένα ρόλο που έχει σχέση με το κοινωνικό πρόσωπο της τράπεζας. Τι σας οδήγησε σε αυτήν την αλλαγή;

Δημήτρης Παυλάκης:
Ο ρόλος που έχω αναλάβει είναι ρόλος στρατηγικός, στον οποίο η Διοίκηση ήθελε να έχει έναν άνθρωπο με εμπειρία σε διαφορετικούς τραπεζικούς τομείς. Η προϋπηρεσία μου στην τράπεζα δεν αφορά μόνο τα τεχνολογικά συστήματα. Εχω εργαστεί σε διευθυντικές θέσεις στην καταναλωτική πίστη, στο Μάρκετινγκ στον τομέα καρτών, γεγονός που μου δίνει μια πλούσια εμπειρία σε προϊόντα, συστήματα και διαδικασίες.

Η επιλογή μου για τη θέση αυτή από τη νέα Διοίκηση της τράπεζας ήταν για μένα μια πρόκληση, την οποία αποδέχτηκα χωρίς δεύτερη σκέψη. Είναι πολύ ενδιαφέρον στόχος η προσπάθεια αλλαγής της εικόνας της Εθνικής Τράπεζας, όπως την έχει οραματιστεί η νέα Διοίκηση. Εκτός αυτού πιστεύω ότι η προσπάθεια που κάνουμε, εφόσον είναι επιτυχημένη, θα αποτελέσει και ένα παράδειγμα προς μίμηση για άλλες ελληνικές τράπεζες.

Banker's Review: Ποιο πιστεύετε ότι είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της διεύθυνσής σας σε σχέση με άλλους φορείς, όπως ο Τραπεζικός Μεσολαβητής ή καταναλωτικές οργανώσεις;

Δημήτρης Παυλάκης:
Πιστεύω ότι το βασικότερο πλεονέκτημα είναι η αμεσότητα της επίλυσης προβλημάτων. Γνωρίζοντας τις διαδικασίες εκ των έσω είναι πολύ ευκολότερο να βρούμε τις κατάλληλες διαδρομές που θα οδηγήσουν γρηγορότερα στο επιθυμητό αποτέλεσμα.

Συναλλακτική ηθική με έργα από την Εθνική Τράπεζα
Τον περασμένο Μάρτιο, η Εθνική Τράπεζα ανακοίνωσε μια πρώτη δέσμη μέτρων που έχουν στόχο τη διαφάνεια και την τιμολογιακή πολιτική. Σε όλα σχεδόν τα μέτρα, η τράπεζα θυσιάζει «κεκτημένα» και έσοδα, προκειμένου να γεφυρώσει το χάσμα ανάμεσα στο συμφέρον της και το συμφέρον του πελάτη. Για το εγχείρημα αυτό και τα αποτελέσματά του, μιλήσαμε με τον Παναγιώτη Δασμάνογλου, Διευθυντή Κανονιστικής Συμμόρφωσης της ΕΤΕ και του Ομίλου.

Banker's Review: Στην περίοδο που διανύουμε, το να προβάλει μια τράπεζα θέματα επιχειρηματικής ηθικής, όπως η συναλλακτική ηθική, είναι δίκοπο μαχαίρι. Μια τέτοια κίνηση απαιτεί συνέχεια και πιθανώς αρκετές υποχωρήσεις από την τράπεζα, μέχρι να κερδίσει την ευαίσθητη εμπιστοσύνη των πολιτών. Παράλληλα, όταν κάποιος «φωνάζει» για την ηθική του γίνεται πιο ευάλωτος στην περίπτωση που θα παραστρατήσει. Μέσα σε ένα τόσο «δύσκολο» πλαίσιο, ποια είναι η στρατηγική που θα ακολουθήσετε ώστε να πετύχετε τους στόχους σας;

Παναγιώτης Δασμάνογλου:
Η Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος, ως διεθνής χρηματοπιστωτικός οργανισμός, θεωρεί πρωταρχικό εταιρικό της καθήκον την εφαρμογή των βέλτιστων πρακτικών συναλλακτικής ηθικής και δεοντολογίας. Η εφαρμογή των κανόνων αυτών αποτελεί συνδετικό στοιχείο με την εταιρική μας ιστορία και προάγει τον κοινωνικό ρόλο της Εθνικής Τράπεζας στις σημερινές οικονομικές συνθήκες.

Η έλλειψη συγκεκριμένου κοινωνικού προσανατολισμού και η αποσύνδεση των εταιρικών κερδών από τους αναλαμβανόμενους κινδύνους ήταν άλλωστε, ως γνωστόν, από τις βασικές αιτίες της πρόσφατης χρηματοοικονομικής κρίσης. Η καθιέρωση νέων προτύπων συναλλακτικής συμπεριφοράς από την Εθνική Τράπεζα δεν αποτελεί σε καμία περίπτωση «υποχώρηση», αλλά αντίθετα νέα αναβαθμισμένη πρόταση συνεργασίας προς τους πελάτες μας, με σκοπό τη διασφάλιση της αμοιβαίας εμπιστοσύνης στις τραπεζικές τους συναλλαγές.

Στρατηγικός μας στόχος είναι η εδραίωση της διαφάνειας στις συμβατικές μας σχέσεις με το καταναλωτικό κοινό, τους εργαζομένους, τους μετόχους και τους επενδυτές, καθώς και η παράλληλη διασφάλιση της αειφόρου ανάπτυξης και της μακρόχρονης κερδοφορίας του Ομίλου. Η συμμόρφωση με τους κανόνες συναλλακτικής ηθικής δεν αποτελεί για την Εθνική Τράπεζα απλή εφαρμογή των κανονιστικών διατάξεων, αλλά ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας με σκοπό τη μακροπρόθεσμη και σταθερή κερδοφορία του Ομίλου, η οποία συνδυάζεται με τη διασφάλιση της φήμης και της αξιοπιστίας του.

Banker's Review: Ποιες είναι οι γραμμές και τα χρώματα που δημιουργούν την εικόνα της συναλλακτικής ηθικής, όπως την βλέπετε εσείς;

Παναγιώτης Δασμάνογλου:
Η συναλλακτική ηθική περιλαμβάνει την τήρηση προτύπων εταιρικής συμπεριφοράς, όπως αυτά διαμορφώνονται από το εθιμικό δίκαιο και τις διεθνώς παραδεδεγμένες αρχές δεοντολογίας, τις ευρωπαϊκές τραπεζικές ρυθμίσεις και το εκάστοτε ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο. Η συναλλακτική ηθική προϋποθέτει, κατά την άποψή μου, την εφαρμογή των κανόνων δεοντολογίας και από τα δύο συμβαλλόμενα μέρη. Η ομαλή και επιτυχής πορεία της συμβατικής σχέσης απαιτεί την αμοιβαία κατανόηση και την τήρηση των συμβατικών κανόνων, όχι μόνο από τα πιστωτικά ιδρύματα, αλλά και από τους ίδιους τους καταναλωτές, οι οποίοι πρέπει να επιδιώκουν με υπευθυνότητα την αυτογνωσία της συναλλαγής και των όρων που τη διέπουν.

Σε πολλές ευρωπαϊκές χώρες, οι ενώσεις καταναλωτών αναπτύσσουν ήδη εκπαιδευτικά προγράμματα συναλλακτικής ηθικής και τραπεζικής πρακτικής για τα μέλη τους, με αποτέλεσμα να βελτιώνεται αμφίδρομα η ικανότητα κατανόησης και αποδοχής των υποχρεώσεων που συνεπάγεται η συμμετοχή τους στην τραπεζική αγορά. Σύμφωνα με τους νέους ευρωπαϊκούς κανόνες για τις πιστώσεις καταναλωτικής πίστης, που πρόκειται να εφαρμοστούν σύντομα και στη χώρα μας, οι τράπεζες αναλαμβάνουν το ρόλο του «υπεύθυνου» δανειστή, όσον αφορά την ορθή εκτίμηση της πιστοληπτικής ικανότητας του πελάτη.

Ωστόσο, και οι πελάτες αναλαμβάνουν την ευθύνη και την υποχρέωση να παρέχουν στην τράπεζα με υπευθυνότητα το σύνολο των στοιχείων που απαιτούνται για την ορθότητα της αξιολόγησης αυτής.

Με άλλα λόγια, οι νέοι κανόνες επιβάλλουν «την υπευθυνότητα» όχι μόνο στις τράπεζες που παρέχουν την πίστωση, αλλά και στους καταναλωτές χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Με τον τρόπο αυτό μειώνεται η ασυμμετρία της πληροφόρησης μεταξύ καταναλωτή και πιστωτικού ιδρύματος, με άμεση συνέπεια τη βελτίωση της δυνατότητας του καταναλωτή να αξιολογήσει ορθά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που του προτείνονται.

Για την επίτευξη του αποτελέσματος αυτού έχουν λόγο όλοι οι παράγοντες της αγοράς, συμπεριλαμβανομένων των εποπτικών αρχών και των μέσων μαζικής ενημέρωσης.

Banker's Review: Η κίνηση της Εθνικής συνεπάγεται απώλειες στον τομέα των εσόδων, αλλά και οφέλη τόσο από τη βελτίωση της κοινωνικής εικόνας όσο και από την ενίσχυση μιας στρατηγικής αειφόρου ανάπτυξης. Πιστεύετε ότι τελικά η ζυγαριά μπορεί να γείρει προς τη μεριά των οφελών και πώς θα γίνει αυτό στην πράξη;

Παναγιώτης Δασμάνογλου:
Η αναβάθμιση του τρόπου επικοινωνίας και η νέα μεθοδολογία προσέγγισης των πελατών που εφαρμόζει η Εθνική Τράπεζα, συμβάλλει αποτελεσματικά στο αμοιβαίο όφελος και στη διατήρηση της ομαλής και μακρόχρονης σχέσης που απαιτεί η μεγάλη διάρκεια των τραπεζικών πιστώσεων.

Είναι σημαντικό ότι η έννοια της ικανοποίησης του πελάτη συσχετίζεται με την ποιότητα των υπηρεσιών και η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει ένας οργανισμός συσχετίζεται άμεσα με την κερδοφορία του. Η διεθνής εμπειρία έχει δείξει ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και η πιστότητα των πελατών στην ποιότητα αυτή συνδέονται άμεσα με την αύξηση του μεριδίου αγοράς και την κερδοφορία ενός οργανισμού. Το υψηλό επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη αποτελεί τον καλύτερο δείκτη της μελλοντικής μας πορείας.

Σε αυτή τη βάση θεωρούμε ότι η αναβάθμιση της σχέσης με τους πελάτες μας θα προσδώσει προστιθέμενη αξία στα προϊόντα, στις υπηρεσίες και τελικά, στα οικονομικά αποτελέσματα του Ομίλου.

Banker's Review: Διαπιστώνουμε ότι μετά την αλλαγή διοίκησης, η Εθνική έχει κάνει αρκετές κινήσεις, όπως αυτή για την οποία συζητάμε, ο "Συνήγορος του Πελάτη" κ.λπ., οι οποίες δείχνουν τη διάθεση για ένα φιλικότερο πρόσωπο στον πελάτη. Ωστόσο, υπάρχει μια αίσθηση ότι η διάθεση αυτή είναι μέρος μιας συνολικότερης στρατηγικής, η οποία έχει ως στόχο την αλλαγή του προφίλ της Εθνικής Τράπεζας. Συμβαίνει πράγματι κάτι τέτοιο;

Παναγιώτης Δασμάνογλου:
Η καθιέρωση του θεσμού του Συνήγορου του Πελάτη αποδεικνύει έμπρακτα την απόφαση της διοίκησης να αναβαθμίσει με ουσιαστικό τρόπο «το ρόλο του πελάτη», καθώς και την αξία της απόφασής του να επιλέξει τα προϊόντα της Εθνικής Τράπεζας.

Πρόκειται ουσιαστικά για δευτεροβάθμιο όργανο διευθέτησης οποιουδήποτε θέματος τυχόν προκύψει κατά τη διάρκεια της συμβατικής σχέσης του πελάτη με την Τράπεζα, το οποίο όργανο έχει την ανεξαρτησία και την ευχέρεια να κρίνει και να αποφασίζει αντικειμενικά. Δεν είναι όμως μόνο αυτό το γεγονός που καταδεικνύει την επιχειρηματική ηθική που διαπνέει τις εταιρείες του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας, αλλά και ο ολοένα αυξανόμενος ρόλος τους στον τομέα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, όπου ως γνωστόν ο Ομιλος συμβάλλει σημαντικά στην ανάπτυξη κοινωνικών, αθλητικών, περιβαλλοντικών και καλλιτεχνικών πρωτοβουλιών στη χώρα μας.

Λόγω του ηγετικού ρόλου της Εθνικής Τράπεζας στην Ελλάδα και στη Νοτιοανατολική Ευρώπη, και έχοντας υψηλή συνείδηση των ευθυνών μας, σε μια κοινωνία που συνεχώς αλλάζει, κατανοούμε το μερίδιο συμμετοχής μας στη δημιουργία πρακτικών και κανόνων επιχειρηματικής ηθικής, ώστε να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες και στις ανησυχίες των πολιτών.

Η νέα αυτή στρατηγική έχει ως αποκλειστικό σκοπό να αναδείξει και πάλι το σημαντικό ρόλο που διαδραματίζει ο Ομιλος της Εθνικής Τράπεζας στην ελληνική κοινωνία και επιχειρηματικότητα για πάρα πολλά χρόνια. Ο ρόλος αυτός, που στηρίζεται στη σχέση εμπιστοσύνης της Τράπεζας με τον πελάτη, εκσυγχρονίζεται συνεχώς με βάση τη διεθνή διάσταση και την αξιοπιστία του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας το 2010.

Banker's Review (T. 017)
« 1 2 3 4 ... 5 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778