Banker's Review Online - Small Business Banking: Η κατάλληλη προσέγγιση για τις μικρές επιχειρήσεις

Τετάρτη, 12 Δεκεμβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Corporate Banking

Small Business Banking: Η κατάλληλη προσέγγιση για τις μικρές επιχειρήσεις

7 Οκτωβρίου 2011 | 10:21 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Επιχειρηματικά δάνεια,Έρευνες,Μ.Μ.Ε.

Πώς διαμορφώνεται το νέο customer relationship μοντέλο για την τραπεζική μικρών επιχειρήσεων στην Ευρώπη της οικονομικής κρίσης;

Η ετήσια έρευνα της Efma - Finalta σχετικά με την τραπεζική μικρών επιχειρήσεων στην Ευρώπη βρίσκεται στον 5ο συνεχόμενο χρόνο της ζωής της. Την περίοδο που γράφτηκε η φετινή έρευνα μια σχετική σταθεροποίηση είχε ξεκινήσει στην ευρωπαϊκή ήπειρο, με αρκετά ωστόσο προβλήματα να επιζητούν λύση. Οι χώρες της ευρωπαϊκής ηπείρου δεν αναπτύσσονται με τον ίδιο ρυθμό.

Κάποιες οικονομίες μεταξύ των οποίων και η ελληνική είναι ακόμα αρκετά εύθραυστες κυρίως εξαιτίας των κρατικών χρεών. Οι εκτιμήσεις για το άμεσο μέλλον, παρά το ρίσκο για κάποια νέα μικρή ή μεγάλη ύφεση, φαίνεται να αποτυπώνουν την εικόνα μιας αργής βελτίωσης.

Πολλές τράπεζες αναφέρουν ότι η ζήτηση σε πιστώσεις παραμένει χαμηλή, καθώς οι ιδιοκτήτες των μικρών επιχειρήσεων παραμένουν ανήσυχοι για το μέλλον. Ωστόσο, η αναγέννηση του τομέα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων θεωρείται περισσότερο σημαντική παρά ποτέ, κυρίως γιατί ο κύκλος εργασιών του retail banking εξαρτάται σε πολύ μεγάλο ποσοστό από το δανεισμό αυτών των επιχειρήσεων.

Η πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι ιδιοκτήτες των μικρών επιχειρήσεων είναι να πετύχουν τη μέγιστη ανάπτυξη με τους λιγότερους δυνατόν πόρους. Σε αυτή την προσπάθεια η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να διατηρηθεί σε υψηλά επίπεδα. Αυτός είναι ο λόγος που στην περσινή έρευνα, η Finalta είχε αντίθετη άποψη με τη γνώμη των επιχειρηματιών, όπως διαμορφώθηκε από την έρευνα, σύμφωνα με την οποία ο ρόλος των διευθυντών εξυπηρέτησης πελατών και των τμημάτων τους θα πρέπει να επαναξιολογηθεί. Οι αναλυτές της Finalta θεωρούν δεδομένο ότι τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών προσθέτουν σημαντική αξία στις τράπεζες και ως εκ τούτου θα πρέπει να ενισχυθούν, αν όχι με ανθρώπους, τουλάχιστον με σύγχρονα εργαλεία.

Στην φετινή έρευνα, το ερώτημα δεν ήταν αν οι διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητοι, αλλά πώς μπορούν να οργανώσουν καλύτερα την εργασία τους και να πετύχουν καλύτερα αποτελέσματα.

Δύο μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών
Οι περισσότερες τράπεζες έχουν σήμερα τρία ή και περισσότερα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών στον τομέα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Ωστόσο, η δομή αυτών των μοντέλων διαφέρει σημαντικά μεταξύ των χωρών της Ευρώπης σε σχέση με το ποιος διαχειρίζεται τον πελάτη και το χαρτοφυλάκιο των διαθέσιμων προϊόντων.

Θα μπορούσαν άραγε αυτά τα μοντέλα να ενοποιηθούν σε ένα ή το πολύ σε δύο; Εάν ναι ποια θα ήταν η μορφή του μοντέλου που θα προέκυπτε;
Ενα mass relationship μοντέλο προσφέρει απλότητα και ευκολία στη διαχείρισή του, ειδικά για πελάτες που βρίσκονται χαμηλά στην κλίμακα αξίας για την επιχείρηση. Το κλειδί για την επιτυχία αυτού του μοντέλου είναι η βιομηχανοποίηση των πωλήσεων και των διαδικασιών εξυπηρέτησης, ώστε να επιτευχθεί ταχύτητα και αποτελεσματικότητα για τον πελάτη και την τράπεζα ακόμα και σε μεγάλο εύρος χαρτοφυλακίων.

Ενα full relationship μοντέλο εστιάζει σε όλες τις επιχειρηματικές και προσωπικές ανάγκες του πελάτη και απευθύνεται κυρίως σε πελάτες που βρίσκονται ψηλά στην κλίμακα αξιών. Το κλειδί για την επιτυχία αυτού του μοντέλου είναι η απελευθέρωση του Relationship Manager, προκειμένου αυτός να έχει τη δυνατότητα να δημιουργήσει βαθιές και μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.

Οι περισσότερες τράπεζες λειτουργούν κάπου στο μέσον. Ο τομέας των μικρών επιχειρήσεων έχει δανειστεί παραμέτρους από τα mass relationship και full relationship μοντέλα, χωρίς να παρουσιάζει κάποια εξειδίκευση. Αυτή η τακτική έχει ως αποτέλεσμα να μην αξιοποιούνται επαρκώς οι δυνατότητες των relationship managers και κατ’ επέκταση να μην ικανοποιούνται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο οι ανάγκες των πελατών.

Η ετήσια έρευνα της Efma - Finalta σχετικά με την τραπεζική μικρών επιχειρήσεων στην Ευρώπη βρίσκεται στον 5ο συνεχόμενο χρόνο της ζωής της. Την περίοδο που γράφτηκε η φετινή έρευνα μια σχετική σταθεροποίηση είχε ξεκινήσει στην ευρωπαϊκή ήπειρο, με αρκετά ωστόσο προβλήματα να επιζητούν λύση. Οι χώρες της ευρωπαϊκής ηπείρου δεν αναπτύσσονται με τον ίδιο ρυθμό.

Κάποιες οικονομίες μεταξύ των οποίων και η ελληνική είναι ακόμα αρκετά εύθραυστες κυρίως εξαιτίας των κρατικών χρεών. Οι εκτιμήσεις για το άμεσο μέλλον, παρά το ρίσκο για κάποια νέα μικρή ή μεγάλη ύφεση, φαίνεται να αποτυπώνουν την εικόνα μιας αργής βελτίωσης.

Πολλές τράπεζες αναφέρουν ότι η ζήτηση σε πιστώσεις παραμένει χαμηλή, καθώς οι ιδιοκτήτες των μικρών επιχειρήσεων παραμένουν ανήσυχοι για το μέλλον. Ωστόσο, η αναγέννηση του τομέα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων θεωρείται περισσότερο σημαντική παρά ποτέ, κυρίως γιατί ο κύκλος εργασιών του retail banking εξαρτάται σε πολύ μεγάλο ποσοστό από το δανεισμό αυτών των επιχειρήσεων.

Η πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι ιδιοκτήτες των μικρών επιχειρήσεων είναι να πετύχουν τη μέγιστη ανάπτυξη με τους λιγότερους δυνατόν πόρους. Σε αυτή την προσπάθεια η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να διατηρηθεί σε υψηλά επίπεδα. Αυτός είναι ο λόγος που στην περσινή έρευνα, η Finalta είχε αντίθετη άποψη με τη γνώμη των επιχειρηματιών, όπως διαμορφώθηκε από την έρευνα, σύμφωνα με την οποία ο ρόλος των διευθυντών εξυπηρέτησης πελατών και των τμημάτων τους θα πρέπει να επαναξιολογηθεί. Οι αναλυτές της Finalta θεωρούν δεδομένο ότι τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών προσθέτουν σημαντική αξία στις τράπεζες και ως εκ τούτου θα πρέπει να ενισχυθούν, αν όχι με ανθρώπους, τουλάχιστον με σύγχρονα εργαλεία.

Στην φετινή έρευνα, το ερώτημα δεν ήταν αν οι διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητοι, αλλά πώς μπορούν να οργανώσουν καλύτερα την εργασία τους και να πετύχουν καλύτερα αποτελέσματα.

Δύο μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών
Οι περισσότερες τράπεζες έχουν σήμερα τρία ή και περισσότερα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών στον τομέα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Ωστόσο, η δομή αυτών των μοντέλων διαφέρει σημαντικά μεταξύ των χωρών της Ευρώπης σε σχέση με το ποιος διαχειρίζεται τον πελάτη και το χαρτοφυλάκιο των διαθέσιμων προϊόντων.

Θα μπορούσαν άραγε αυτά τα μοντέλα να ενοποιηθούν σε ένα ή το πολύ σε δύο; Εάν ναι ποια θα ήταν η μορφή του μοντέλου που θα προέκυπτε;
Ενα mass relationship μοντέλο προσφέρει απλότητα και ευκολία στη διαχείρισή του, ειδικά για πελάτες που βρίσκονται χαμηλά στην κλίμακα αξίας για την επιχείρηση. Το κλειδί για την επιτυχία αυτού του μοντέλου είναι η βιομηχανοποίηση των πωλήσεων και των διαδικασιών εξυπηρέτησης, ώστε να επιτευχθεί ταχύτητα και αποτελεσματικότητα για τον πελάτη και την τράπεζα ακόμα και σε μεγάλο εύρος χαρτοφυλακίων.

Ενα full relationship μοντέλο εστιάζει σε όλες τις επιχειρηματικές και προσωπικές ανάγκες του πελάτη και απευθύνεται κυρίως σε πελάτες που βρίσκονται ψηλά στην κλίμακα αξιών. Το κλειδί για την επιτυχία αυτού του μοντέλου είναι η απελευθέρωση του Relationship Manager, προκειμένου αυτός να έχει τη δυνατότητα να δημιουργήσει βαθιές και μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.

Οι περισσότερες τράπεζες λειτουργούν κάπου στο μέσον. Ο τομέας των μικρών επιχειρήσεων έχει δανειστεί παραμέτρους από τα mass relationship και full relationship μοντέλα, χωρίς να παρουσιάζει κάποια εξειδίκευση. Αυτή η τακτική έχει ως αποτέλεσμα να μην αξιοποιούνται επαρκώς οι δυνατότητες των relationship managers και κατ’ επέκταση να μην ικανοποιούνται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο οι ανάγκες των πελατών.


Remote relationship management
Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες χωρίς φυσική παρουσία, είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να συνδυαστούν τα βασικά καθήκοντα ενός relationship manager με μεγάλα χαρτοφυλάκια προϊόντων. Ενώ μέχρι πριν από μερικά χρόνια αυτή η πρακτική θα χαρακτηρίζονταν ως πειραματική, σήμερα φαίνεται να είναι αρκετά ώριμη για να εξυπηρετήσει τις ανάγκες της τραπεζικής μικρών επιχειρήσεων.

Περίπου το 38% των τραπεζών που απάντησαν στην έρευνα δήλωσαν ότι χρησιμοποιούν ή σχεδιάζουν να χρησιμοποιήσουν remote relationship managers σε όλη την Ευρώπη. Για τη Δυτική Ευρώπη το ποσοστό είναι πολύ υψηλότερο.

Πρακτικά, και άλλα κανάλια, εκτός του καταστήματος, αναλαμβάνουν να εντάξουν πελάτες στο χαρτοφυλάκιο του remote relationship manager. Για να γίνει αυτό χρειάζονται σημαντικές αλλαγές που έχουν να κάνουν με τις διαδικασίες ανοίγματος λογαριασμών, κίνητρα και εκπαίδευση για τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής και αλλαγές σε ρυθμιστικά πλαίσια ώστε να γίνει πιο ευέλικτη η  διαχείριση εκτός συνόρων χώρας.

Ωστόσο, η εμπειρία από τράπεζες που χρησιμοποιούν ήδη remote relationship managers, δείχνει ότι το χαρτοφυλάκιο πελατών κυμαίνεται από 500 έως 1000 πελάτες ανά relationship manager, δηλαδή κατά μέσο όρο δύο φορές μεγαλύτερο από χαρτοφυλάκια relationship managers που εργάζονται σε καταστήματα των ίδιων τραπεζών. Επίσης, η remote relationship managers παράγουν 130% περισσότερα έσοδα για την τράπεζα.

Σύμφωνα με το 53% των τραπεζών το μεγαλύτερο εμπόδιο στην υλοποίηση ενός μοντέλου remote relationship management είναι τα όρια που θέτουν οι υποδομές της τράπεζας και κυρίως τα CRM συστήματα.

Η Ευρώπη των τριών ταχυτήτων
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας στις χώρες της Δυτικής Ευρώπης το 37% των εσόδων προέρχονται από δάνεια, 29% από καταθέσεις και 25% από διάφορες χρεώσεις λογαριασμών. Τα νούμερα αυτά αναδεικνύουν την ωριμότητα της αγοράς, η οποία φαίνεται να βρίσκεται σε μια σταθερή πορεία.

Στην κεντρική και ανατολική Ευρώπη τα έσοδα από καταθέσεις είναι μόλις το 17% των συνολικών εσόδων, ενώ τα έσοδα από δάνεια και αμοιβές λογαριασμών είναι 47% και 29% αντίστοιχα. Με βάση αυτά τα μεγέθη η συγκεκριμένη περιοχή αναδεικνύεται σε ατμομηχανή της Ευρώπης. Επίσης, από την έρευνα προκύπτει ότι οι τράπεζες της περιοχής εστίασαν το 2010 λιγότερο σε κυνήγι πελατών και περισσότερο σε βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες.

Τέλος για τις χώρες της Νότιας Ευρώπης, τα νούμερα δείχνουν ότι οι τράπεζες είναι εξαρτημένες από δανεισμό περισσότερο από κάθε άλλη περιοχή, καθώς το 67% των εσόδων προέρχεται από δάνεια, το 19% από αμοιβές λογαριασμών και μόλις το 9% από καταθέσεις. Η Νότια Ευρώπη παρέμεινε και για το 2010 η περισσότερο εύθραυστη περιοχή στις επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης, με τις τράπεζες να είναι εκτεθειμένες σε υψηλούς κινδύνους.

Μια εικόνα που φαίνεται να είναι κοινή σε όλες τις αγορές, με εξαίρεση ίσως την περιοχή της Νότιας Ευρώπης, δείχνει τη στροφή των τραπεζών σε πελάτες που βρίσκονται στα υψηλότερα κλιμάκια της πυραμίδας βάσει των ετήσιων εσόδων. Για παράδειγμα, στην αγορά της Βρετανίας το μέσο ανώτερο όριο εσόδων για μικρές επιχειρήσεις ήταν 900.000 ευρώ το 2008, ενώ τώρα είναι πάνω από 2 εκατομμύρια ευρώ.

Banker's Review (T. 023)
« 1 2 »

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Banker's Review Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Συγχωνεύσεις και εξαγορές

Private banking

Πιστωτική κρίση

Credit Risk management

Enterprise risk management

Best work place

Multichannel Strategy

Innovation

International Banking

Outsourcing

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778